إدارة تجربة العملاء للشركات الناشئة
ما يعتقده العملاء عن علامتك التجارية ومنتجاتك وخدماتك يخلق اتصالًا عاطفيًا يبني ولاء العملاء. من الأمور المركزية في هذا الأمر تجربة العميل - مجموع جميع تفاعلات العميل مع عملك وما يشعر به حيال هذه التجربة.
ما هي تجربة العميل؟
تغطي تجربة العملاء - التي يشار إليها غالبًا باسم "CX" - العلاقة بين نشاطك التجاري وعملائه. إنه يغطي أي جانب من جوانب عملك يواجهه العميل ، مثل الاتصال أو التسويق أو جودة المنتج أو الخدمة وعملية المعاملة ودعم ما بعد البيع.
تختلف تجربة العملاء عن خدمة العملاء. هذا الأخير عندما يقدم موظفوك نصائح مفيدة وخدمة مهذبة. تذهب تجربة العملاء إلى أبعد من ذلك ، مثل إسعاد العملاء من خلال ضمان وصول طلباتهم مبكرًا أو تقديم ترقية مجانية لهم لخلق تجربة إيجابية لا تُنسى.
يمكن أن يكون لتقديم تجربة عملاء رائعة تأثير كبير على ثروات عملك. تأكد من الحصول على تجربة إيجابية وستلاحظ تحسنًا في ولاء العملاء وزيادة إنفاق العملاء والعملاء السعداء الحريصين على نشر الكلمة لأصدقائهم وعائلاتهم.
تجربة العملاء شخصية لكل فرد وتحدث بمرور الوقت. قد يقدّر أحد العملاء الطلب والتسليم السريع وغير المعقد مع الحد الأدنى من الاتصال بالموظفين. قد يفضل عميل آخر التحدث من خلال الخيارات مع الموظفين ويحتاج إلى الكثير من الدعم في عملية الشراء.
نظرًا لأن كل تجربة عميل فريدة من نوعها ، فقد يكون من الصعب تقديم تجربة إيجابية لجميع العملاء. يتطلب الاستماع إلى ملاحظات العملاء ، وتخصيص تجربتهم مع عملك ، والاستثمار في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وإدارة تجربة العملاء (CEM) لتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء.
تأثير تجربة العملاء على الأعمال
تغطي تجربة العملاء الجيدة جميع جوانب عملك التي يتفاعل معها العميل. هذا يعني أنك بحاجة إلى تلميع كل مرحلة من مراحل رحلة عميلك ، من المواد التسويقية وموقع الويب الخاص بك إلى عملية الطلب ودعم ما بعد البيع.
النتيجة تستحق العناء. الأشخاص الذين يتلقون تجربة عملاء جيدة يرغبون في دفع ما يصل إلى 18٪ أكثر مقابل تجارب الرفاهية ، وفقًا لـ PricewaterhouseCoopers ، مع 67٪ من المستهلكين و 74٪ من الشركات على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء أفضل وفقًا لبحث أجرته Salesforce.
تحتفظ الشركات ذات الإستراتيجيات القوية لتجربة العملاء بمتوسط 89٪ من العملاء ، مقارنة بـ 33٪ فقط من العملاء المحتفظين للشركات ذات الإستراتيجية الضعيفة لتجربة العملاء. إذا أقام العملاء علاقة عاطفية قوية مع علامة تجارية ، فإنهم يتمتعون بقيمة عمرية أكبر بنسبة 306 ٪ ويظلون كعملاء لمدة خمس سنوات في المتوسط ، مقارنة بـ 3.4 سنوات للعملاء غير المتفاعلين عاطفياً وفقًا لبحث أجرته Motista.
إذا كانت تجربة العميل سيئة ، فإنك تخاطر بفقدان العملاء الذين تم كسبهم بشق الأنفس. وفقًا لـ PricewaterhouseCoopers ، سيترك عميل واحد من كل 3 عملاء تجاريًا يحبه بعد تجربة سيئة واحدة فقط. الأسوأ من ذلك ، أن 95٪ من العملاء يسارعون إلى مشاركة تجارب العملاء السيئة مع الآخرين ، مقارنة بـ 74٪ يخبرون الآخرين عن تجربة العملاء الإيجابية وفقًا لدراسة أجرتها Zendesk.
إدارة تجربة العملاء
لا ينبغي ترك تجربة العملاء الرائعة للصدفة. تستخدم الشركات مجموعة من الأدوات لتتبع وقياس والتأثير على تفاعلات العملاء. تكمن الحيلة في سد الفجوة بين التجربة التي تريد أن يتمتع بها العميل والخبرة التي يمتلكها بالفعل.
إدارة تجربة العملاء عبارة عن مزيج من التحليلات والبيانات وتعليقات العملاء وأدوات CRM و CEM التي تجعل تتبع رحلة العميل بأكملها وتحسينها أسهل.
ملاحظات تجربة العملاء - تجربة العميل شخصية لكل عميل. ستحتاج إلى تشجيع تعليقات العملاء لمعرفة المزيد عن تجربتهم. يمكن أن تكون هذه منخفضة التقنية - مثل تعليقات العملاء والمراجعات - لمزيد من الملاحظات ذات الصلة مثل استضافة مجموعات التركيز على العملاء أو إجراء استطلاعات العملاء.
برنامج إدارة علاقات العملاء وتجربة العملاء - يمكن للبرنامج المخصص أن يسهل إدارة علاقتك مع العميل وتحسين تجربته. يشتمل برنامج CRM و CEM على أدوات للحفاظ على اتصال إيجابي مع العملاء والعملاء ، بالإضافة إلى قياس الأداء مثل عمليات الشراء المتكررة والولاء. هناك العديد من أدوات CRM المجانية ، بما في ذلك HubSpot و Zoho و Insightly و Freshsales.
عرض عميل واحد - يمكن للعملاء تجربة شركتك عبر عدد من القنوات ، من البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي إلى الهاتف والبريد. من المكونات الأساسية في إدارة تجربة العميل أن يكون لديك رؤية مشتركة لعملائك. هذا يعني أن تكون قادرًا على التعرف عليهم عند الاتصال أو زيارة موقع الويب الخاص بك ، وهو الخطوة الأولى في تكييف تجربتهم مع احتياجاتهم.
أتمتة التسويق والتخصيص فتح أنظمة أتمتة التسويق إمكانية تحسين تجربة العملاء باستخدام القواعد والمحفزات بناءً على ملف تعريف العميل
او من هناhttps://www.instagram.com/jakobyane/وإلى عجبك المقال لا تنسى نشر المقال مع اصدقائك و عمل منشن للناس الذين يعجبهم مثل هذه المقالات... تترك تعليق ايجابي من اجل تقديم المزيد ان شاء الله 
